Ведение телефонных переговоров

Ведение телефонных переговоров

Схема действий секретаря с получением

входящего телефонного звонка

Варианты действий секретаря

• Соединить с руководителем
• Переадресовать абонента
•   Переговорить лично - записать информацию
•   Попросить перезвонить   - перезвонить самому

Телефонный бланк для секретаря

• По какому поводу звонит абонент
•   Какие звонки должны быть переадресованы подчиненным или в другие подразделения
•   Какие темы секретарь может выяснить непосредственно у абонента
•   В какое время руководитель не хочет, чтобы ему мешали
•   С какими лицами вообще не надо соединять
•   С какими абонентами следует соединять только в определенные часы (часы приема)
•   С какими лицами соединять в любое время
•   Когда следует «пропускать» частные разговоры, с какими лицами
•   В какое время лучше позвонить повторно
•   Когда лучше всего позвонить тому или иному абоненту

Схема действий секретаря

при исходящем телефонном звонке

Варианты действий секретаря

• Соединение с нужным абонентом
• Соединение с другим абонентом (по ошибке)
• Соединение с представителем абонента - передать информацию
• Повторный звонок (при отсутствии абонента) - попросить перезвонить

Схема «Семь «П»:

П1 – Приветствие.

П2 – Представление.

П3 – Причина (объяснение цели звонка).

П4 – Проблема (обсуждения вопроса).

П5 – Подведение итогов обсуждения.

П6 – Признательность (выражение благодарности).

П7 – Прощание.

Продолжительность каждого этапа разговора

(в секундах):

П1 + П2 = 15;

П3 = 20;

П4 = 150;

П5 = 35;

П6 + П7 =20.

Общие правила разговора по телефону

• Звонок по домашнему телефону деловому партнеру для служебного разговора может быть оправдан лишь серьезной причиной, кому бы вы ни звонили: начальнику или подчинённому.
• Следует избегать деловых звонков по домашним номерам в выходные и праздничные дни
• Не принято делать телефонные звонки до 9 утра и после 22 часов вечера, так как Вы можете побеспокоить отдыхающего человека.
• Пользоваться чужим телефоном можно только, предварительно спросив разрешения, вне зависимости, находитесь ли Вы в гостях или в чужом офисе.
• Давать номер телефона тех людей, к которым Вы пошли в гости, можно только в крайнем случае и также с их согласия, предупредив о возможности звонка, но лучше таких ситуаций избегать.
• Вести междугородние разговоры с чужого телефона допустимо только в самых крайних случаях.
• Секретарь должен четко представлять себе рабочий график начальника, ориентироваться в приоритетности различных вопросов.
• Как правило, секретарь не сообщает собеседникам никаких сведений о здоровье, семейных делах или домашнем адресе и телефоне сотрудников, в том числе и косвенно (Иванов пошел в поликлинику или Петрова ухаживает за больным ребенком). Это следует учитывать и при разговоре по нескольким телефонам, когда абонент, ожидающий соединения, может услышать сведения, для него не предназначенные.

Формуляр телефонограммы

Наименование учреждения-автора Адресат

Должность, инициалы, фамилия лица Должность, инициалы, фамилия лица

передавшего телефонограмму, принявшего телефонограмму,

номер его телефона номер его телефона

  время приема телефонограммы

Т Е Л Е Ф О Н О Г Р А М М А

______________ № __________

Текст телефонограммы (не более 50 слов)

Должность лица, подписавшего подпись

телефонограмму или от имени

которого передается телефонограмма

Образец телефонограммы

Управление пассажирского транспорта Руководителям служб движения

Передала секретарь А.И. Петрова Приняла секретарь И.П. Иванова

тел. 432 12 15 тел. 422 03 15

  15 ч. 25 мин.

Т Е Л Е Ф О Н О Г Р А М М А

03.10.2016 № 28

05 октября с 13 до 16 часов будет снято напряжение в контактной сети троллейбусных маршрутов 1 и 4. Заблаговременно известите пассажиров по линии названных маршрутов и организуйте по ним движение других видов транспорта.

Зам. начальника городского А.И. Сидоров

управления пассажирского транспорта