Управление конфликтами

1. Сущность конфликтов.

2. Основные типы конфликтов.

3. Причины конфликтов.

4. Способы разрешения конфликтных ситуаций.

1. Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми или коллективами в процессе их совместной трудовой деятельности из-за непонимания или противоположности интересов, отсутствия согласия между двумя или более сторонами. То есть отсутствие согласия между двумя и более сторонами приводит к конфликту.

Современная точка зрения на конфликт заключается в том, что в организациях, даже с эффективным управлением, некоторые конфликты не только возможны, но и желательны. Конфликт наряду с проблемами может приносить организации и пользу. Считается, что если в организации, трудовом коллективе нет конфликтов, то она проблематична. Менеджеры часто сознательно провоцируют конфликт, чтобы оживить организацию. Важно, чтобы конфликт не носил разрушительной силы. Задача менеджера – спроектировать конструктивный, разрешаемый конфликт. Если есть открытая, невраждебная окружающая среда, то организация от наличия конфликтов становится только лучше, так как в результате появляются различные точки зрения, больше альтернатив, дополнительная информация.

Разрушительный характер носят чаще всего межличностные конфликты. Таким образом, конфликт может быть функциональным - ведущим к повышению эффективности организации, полезным для трудового коллектива, и дисфункциональным, снижающим производительность труда, личную удовлетворенность.

1. Существуют следующие типы конфликтов: внутриличностный, межличностный, конфликт между личностью и группой и межгрупповой.

Внутриличностный конфликт возникает, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования по поводу результатов работы, что может происходить, в частности, из-за нарушения принципа единоначалия, невозможности реализовать себя в работе. Конфликт может являться ответом на рабочую перегрузку или недогрузку.

Межличностный конфликт – самый распространенный тип конфликта. Чаще всего это борьба руководителя за ограниченные ресурсы, статусы, место в управленческой иерархии, капитал, рабочую силу. Может проявляться как

столкновение между личностями с различными чертами характера, взглядами и ценностями.

Конфликт между личностью и группой происходит в результате несоблюдения кем-либо норм поведения. Конфликт может возникнуть,

если отдельная личность займет позицию, отличающуюся от позиции большинства.

Межгрупповой конфликт возникает между группами, формальными и неформальными. Часто происходят между функциональными группами (отделами), порождаются борьбой за ресурсы или за сферы влияния.

По распределению потерь в результате конфликта выделяются конфликты симметричные, при которых участники несут их в равной мере, и асимметричные, когда одни теряют (выигрывают) существенно больше, чем другие.

Конфликт может быть скрытым или открытым. Открытый конфликт находится под контролем, он менее опасен для организации; скрытый же может незаметно подтачивать ее основы, хотя внешне это будет незаметно.

По характеру конфликты принято делить на объективные и субъективные. Объективные конфликты связаны с реально существующими проблемами, недостатками, нарушениями. Субъективные же обусловлены расхождением личных оценок тех или иных событий между людьми.

Также конфликты делятся на:

предметные – когда есть различия во взглядах и оценках людей (предмет конфликта), и беспредметные – когда люди просто по-разному выражают свое мнение;

деловые - связанные с реальными событиями внутриорганизационной жизни, и эмоциональные - порождаемые эмоциями сотрудников.

Объективные конфликты всегда предметные и деловые, а субъективные зачастую беспредметны, эмоциональны.

1. Каждый конфликт имеет свою причину (источник) возникновения:

   • недостаточная согласованность и противоречивость целей отдельных групп и работников;

   • устарелость организационной структуры, нечеткое разграничение прав и обязанностей. Следствием этого является двойное или тройное подчинение исполнителей.

   • Ограниченность ресурсов. В любой организации ресурсы всегда ограничены. Выделение большой доли ресурсов одним будет означать недополучение их другими членами коллектива, что вызовет их недовольство и приведет к различным видам конфликта.

   • Недостаточный уровень профессиональной подготовки.

   • Необоснованное негативное отношение к одним сотрудникам и незаслуженная авансированная похвала другим сотрудникам.

   • Различия в манере поведения и жизненном опыте. Встречаются сотрудники, которые постоянно проявляют агрессивность и враждебность по отношению к другим и готовы оспаривать каждое их слово и поступок. Такие люди и создают вокруг себя конфликтную ситуацию.

   • Неопределенность перспектив роста.

   • Неблагоприятные физические условия.

   • Недостаточность благожелательного внимания со стороны менеджера. Причиной конфликта могут быть нетерпимость менеджера к справедливой критике, невнимание к нуждам и заботам подчиненных и т.п.

   • Психологический феномен. Постоянное чувство обиды и зависти к другим более удачливым сотрудникам создает конфликтную ситуацию.

   • Неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является причиной, так и следствием конфликта. Конфликты часто возникают из-за неспособности руководителей разработать и довести до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей.

1. Считается, что менеджер должен не устранять конфликт, а управлять им и эффективно использовать его.

Первый шаг в управлении конфликтом состоит в понимании его источников. После того, как причины определены, менеджер должен минимизировать количество участников конфликта. Установлено, что чем меньше лиц участвует в конфликте, тем меньше потребуется усилий для его разрешения.

Если в процессе анализа конфликта руководитель не может разобраться в его природе и источнике, он может привлечь для этого компетентных лиц (экспертов). Мнение экспертов часто бывает более убедительно, чем мнение непосредственно руководителя.

Особую сложность для менеджера представляет нахождение способов разрешения межличностных конфликтов.

Известны следующие стратегии разрешения межличностных конфликтов:

Стратегия ухода от конфликта проявляется в форме игнорирования одним из оппонентов недружелюбного поведения другого.

Стратегию игнорирования можно использовать, если причины разногласий несущественны по сравнению с более важными задачами: если предмет спора не имеет отношения к делу, если для решения проблемы нет благоприятных возможностей, если один из оппонентов не может или не хочет ее решать.

Стратегия отсрочки применяется для ослабления остроты ситуации и снижения эмоций. Стратегия приспособления используется, когда для одного из оппонентов, предмет разногласий более существенен, чем для другого. Приспособление дает возможность сохранять перемирие до тех пор, пока один не поймет ошибочность и бесперспективность своей позиции.

Стратегия подавления применяется активными действиями руководителя, если в развитии конфликта наступила ситуация, грозящая выйти из-под контроля и привести к катастрофическим последствиям. Она может состоять в целенаправленном сокращении числа оппонентов в конфликтной ситуации; разъединении реально и потенциально конфликтующих сторон.

Стратегия компромисса используется в тех случаях, если у конфликтующих сторон одинаково убедительные аргументы и им необходимо принять хотя бы какое-то решение

в условиях дефицита времени. Стратегия предполагает, что оппоненты делят примерно поровну выигрыши и потери от конфликта.

Стратегия предотвращения конфликта направлена на устранение его объекта и предмета, если неблагоприятные тенденции в развитии конфликтной ситуации будут замечены на ее ранней стадии.

Стратегия разрешения конфликта является наиболее желательной, так как основывается на сотрудничестве сторон. Предпосылками ее реализации является наличие необходимого для спокойной работы времени, адекватность восприятия ситуации оппонентами, создание между ними атмосферы взаимного доверия.