Конспект по математике

Как продать тур, если клиент говорит: “отправьте мне все на почту?

Как Вы знаете, частенько потенциальные туристы отказываются приходить в офис — они так и говорят: “отправьте мне все на электронку. я посмотрю…”

В этой статье мы расскажем Вам, что именно (и как именно) следует делать в такой ситуации, чтобы значительно повысить шансы продать тур!

С егодня уже практически все работники турбизнеса понимают, что для того, чтобы продать тур, критически важно “затащить” потенциального туриста в офис турагентства, ведь только на встрече есть реальный шанс продать “здесь и сейчас”.

Желтый текст — “переменные”, сиреневый — “альтернативы”.

Менеджер просто открывает готовый файл, копирует - вставляет текст в почтовую программу, заменяет желтый текст на то, что подходит конкретному клиенту…и…вуаля…магия TurMarketing.ru :))) — у него готово сильное продающее письмо!

Затраты — 30 секунд. Отстройка от конкурентов — в подарок!

1. теперь, когда менеджер начинает писать письмо клиенту, он подбирает отель, после чего заходит на sletat.ru и находит этот отель в каталоге сайта;

2. делает там скриншот инфографики с услугами отеля (а если кликнуть еще пару раз, можно даже подчеркнуть на этом скриншоте важные для клиента услуги — настолько крутое расширение Awesome Screenshot — никакой “фотошоп” не нужен! :));

3. делает там же скриншот отзывов;

4. переходит на сайт отеля (ссылка есть в описании отеля на sletat.ru);

5. делает пару-тройку скриншотов фотографий отеля;

6. если клиенту предлагается один отель, то менеджер просто перетаскивает все скриншоты с “рабочего стола” в письмо и нажимает кнопку “отправить” / если же отелей предлагается несколько, то менеджер делает Word’овский файл и закидывает скриншоты в него по принципу “название отеля - скриншоты / название отеля - скриншоты” (советуем Вам отправлять клиенту файл в формате *.pdf (делается такой файл просто: “сохранить в PDF” / “экспорт в PDF” (в зависимости от версии Word’а, которой Вы пользуетесь)), не *.doc (в DOC’ах периодически “едет форматирование” и файл выглядит некрасиво)).

В итоге, клиент получает письмо, в котором продающий текст и описания отелей подкреплены яркими фото, классной инфографикой и отзывами других туристов. Естественно, такие письма продают и агентство и тур в 100500 миллионов раз круче, чем тот “бредовый ужас”, которым мы Вас “пугали” Выше. :)))

Приветствие:
1. Уважаемый Клиент,
Благодарим за Ваше письмо! Наш специалист по работе с клиентами ответит Вам при первой возможности в часы работы отдела клиентского сервиса с 9-00 до 21-00 ежедневно 
2. Доброе утро, уважаемый клиент!
Благодарим Вас за обращение в компанию Lux Express!
3. Уважаемый клиент!
Благодарим Вас за повторное обращение в компанию Lux Express!
4. Уважаемый клиент!
Благодарим Вас за предоставленную информацию!
5. Уважаемый клиент!
Благодарим Вас за обращение в отдел клиентского сервиса Lux Express!
Завершение разговора:
1.Желаем удачного дня!
С наилучшими пожеланиями,
Лилия Попова
Специалист по работе с клиентами
2. Желаем хорошего настроения!
С наилучшими пожеланиями,
Лилия Попова
Специалист по работе с клиентами
3. Lux Express желает Вам хорошего дня!С наилучшими пожеланиями,Лилия ПоповаСпециалист по работе с клиентами
4. Lux Express желает Вам удачного вечера!
С наилучшими пожеланиями,
Любезности:
1.Для того, чтобы проверить информацию о Вашем платеже, любезно просим Вас указать
2. Как и сообщалось Вам в предыдущем письме, пожалуйста, сообщите все данные, а именно - последние четыре цифры банковской карты, с которой производилась оплата, сумму платежа и срок действия Вашей карты. К сожалению, предоставленных Ваши данных недостаточно.
3. Настоящим сообщаем, что в нашей системе платежей, нет информации по Вашей банковской карте *****4198, сумма платежа - 30 евро. Таким образом, билеты не были Вами приобретены.
Если денежные средства были списаны с Вашей банковской карты, предоставьте, пожалуйста, подтверждающую информацию.
4.Пожалуйста, ознакомьтесь с информацией, которая поможет сделать Ваше путешествие максимально комфортным.

Менеджер: Добрый день! Проходите, присаживайтесь. Планируете путешествие?

Турист: Да, хотел бы поехать отдохнуть на пару недель.

М: Отлично. Уже выбрали направление?

Т: Нет, как раз хочу подобрать варианты.

М: Понятно. А когда вы планируете поездку? (И другие вопросы, проясняющие запрос: с кем планирует поехать, какой бюджет запланирован на поездку? И так далее.)

Т: Через 2-3 недели. Едем мы — родители - и двое детей, 8 и 10 лет. Бюджет около 170 000 рублей.

М: Поняла вас. Вы планируете отдых у моря?

Т: Да.

М: Входят ли экскурсии в ваши планы?

Т: Да, 2-3 экскурсии нам бы хотелось за 2 недели совершить.

Затем при помощи открытых вопросов (где уже были?, что понравилось? что не понравилось? что имеет значение? и так далее) получаем информацию о потребностях и предпочтениях клиента.

Менеджер: А где вы уже отдыхали?

Турист: В Турции, в отеле N 5*.

М: И какие впечатления от отдыха?

Т: Ну, отдыхать всегда хорошо...

М: Это да! А что понравилось, что не очень? Я задаю этот вопрос, чтобы лучше понять, какие факторы имеют для вас значение при планировании отдыха.

Т: Понравилось, что перелет не слишком долгий, от аэропорта недалеко, климат очень хороший в Кемере, море было теплое и чистое, горки на территории и анимация для детей на русском, территория зеленая. Правда, очень уж многолюдно, кормили средне - фруктов мало, мороженого нет, номер у нас был маленький - вчетвером тесно было...

М: Поняла, хорошо, постараюсь учесть. В этот раз мы будем рассматривать Турцию как один из вариантов для проведения вашего отпуска?

Т: Думаю, что можно, но лучше бы что-то новенькое.

М: Что еще вам бы хотелось видеть в месте своего отдыха? (Что еще имеет для вас значение при планировании отпуска?)

Т: Самое главное, чтобы мальчишкам не скучно было, чтобы покупаться можно было вдоволь, чтобы питание хорошее. Здорово, если спортивное что-то на территории отеля будет. И чтобы новое и интересное что-нибудь посмотреть.

Далее при помощи описаний начинаем конструировать образ отдыха. Но учтите! Если предложить больше трех-четырех вариантов — это затруднит выбор клиента. Если меньше трех — может вызвать вопрос «а что, больше ничего нет?». Описания должны быть красочными и емкими, построены на отличиях одного варианта от другого.

Менеджер: Под описанные вами требования (недлительный перелет, теплое чистое море, возможности для отдыха с детьми, возможность совершить несколько увлекательных экскурсий и т. д.) хорошо подходят следующие страны: Турция, которую вы уже видели, Греция, Болгария. Турцию вы себе представляете, отдых в Греции отличается от турецкого... вот, посмотрите... (фото, иллюстрации). В Греции приятные гостеприимные люди, прекрасная кухня... Если говорить про Болгарию, то там своя специфика... вот, посмотрите... (фото, иллюстрации). Что вам ближе? (Менеджер помогает составить образ отдыха, задает вопрос на сужение потребности.)

Турист: Пожалуй, рассмотрим Грецию. Какие красивые фотографии!

М: Отличный выбор! Да, Греция очень красива! В Греции можно отдохнуть на континентальной части и на островах. Отдых на континентальной части отличается... отдых на островах, возьмем, например, Крит, отличается... (Описывает разницу, помогает понять особенности курортных мест.) Я бы рекомендовала вам островную Грецию в первую очередь. А на ваш взгляд, что вам больше подходит? (Вопрос на сужение потребности.)

Т: Думаю, что лучше рассмотреть Крит... он мне, пожалуй, по вашему описанию больше всего понравился!

И в заключение — показываем конкретные отели, преимущества выбранного клиентом направления.

Менеджер: Отлично. На Крите есть отели, условия отдыха в которых позволят не скучать вашим сыновьям и приятно провести время с супругой. Хочу отметить, что Крит очень интересен в экскурсионном отношении - распечатать вам список возможных экскурсий?
Могу предложить вам несколько вариантов отелей: X, Y и Z. Отель Х расположен, отличается... его стоимость... отель Y... отель Z... - на него сейчас действует очень выгодное спецпредложение... обычно он стоит на 30-40% дороже (описывает отели, поясняя разницу между ними, делая упор на те условия, которые важны для клиента, помогает сделать выбор, делая «эмоциональное подкрепление» одного из вариантов) Какой вариант вам больше нравится?(Подводит к завершению сделки.)

Турист: Думаю, что вариант Z наиболее интересен. Там, пожалуй, есть все, что нам требуется...

Менеджер: Согласна с вами. Бронируем?

Обратите внимание, что в течение почти всего диалога при помощи вопросов, побуждающих клиента к выбору (что вам ближе? что больше нравится?), менеджер делает так называемую «воронку» возможностей: каждый раз подталкивает выбрать наиболее понравившийся образ и подводит клиента к завершению сделки.

Кроме того, на практике сам клиент вопросами и возражениями будет уточнять свои потребности, а значит, сужать количество нужных ему туров. В диалоге этого не прописать, так как для каждой ситуации поведение туриста будет индивидуально. Но обязательно обращайте внимание на все нюансы, на все вопросы, которые вам сообщают в ходе беседы. Учитывая все это, вам наверняка несложно будет подобрать подходящий тур для клиента и обеспечить ему счастливый отдых.