Билеты к квалификационному экзамену по ПМ.01

Т 215

КВАЛИФИКАЦИОННЫЙ ЭКЗАМЕН

по ПМ.01 Предоставление турагентских услуг

26.06.2020 г.

Номера билетов для каждого студента будут выставлены 26.06.2020 г. в 9-00 час.

Ответы на билеты прислать 26.06.2020 г. до 15 час.

Адрес электронной почты: [email protected]

Билет № 1

1. В чѐм состоит дуализм понятия «туризм»?

а) с одной стороны, туризм— это путешествия с целью отдыха, с другой стороны, туризм — это деловые поездки;

б) с одной стороны, туризм— это особый вид путешествий, с другой стороны, туризм — деятельность по организации, реализации и сопровождению путешествий;

в) с одной стороны, туризм— это путешествия в другие страны, с другой стороны, туризм — путешествия по родной стране.

2. Документы, удостоверяющие личность гражданина РФ за пределами страны.

Билет № 2

1. Неожиданность потребителем принятия решения об отпуске предполагает:

а) невозможность предоставить тур, удовлетворяющий потребностям потребителя;

б) спонтанный выбор дестинации;

в) увеличение расходов туриста на день пребывание в туристской дестинации;

г) самостоятельность организации отпуска и путешествия без обращения в турфирму.

2. Составьте набор основных услуг инклюзив – тура, включив дополнительные услуги.

Билет № 3

1. Испытываемое человеком чувство нехватки чего-либо необходимого называется:

а) желанием;

б) потребностью;

в) покупательским спросом;

г) потребительской ценностью.

2. Существенные условия договора о реализации турпродукта.

Билет № 4

1. Конкуренция между тур. предприятиями, занимающимися сходными видами деятельности, направлена на:

а) поиск условно свободных рыночных ниш и целевых сегментов;

б) разработку новых продуктов для расширения рынка предложений;

в) разорение конкурирующих турфирм;

г) поиск новых, более эффективных методов работы и способов ведения бизнеса;

д) создание монополии в туризме.

2. Оформление туристской путевки.

Билет № 5

1.Высокий уровень образованности и ин-формированности современного потребителя требует:

а) высокого уровня профессионализма персонала тур. предприятия;

б) высокого уровня обслуживания во время путешествия и отдыха;

в) высокого уровня ценовой политики турфирмы.

2. Условия изменения и расторжения договора о реализации турпродукта.

1

Билет № 6

1. Турпакет или тур представляет собой:

а) туристские ресурсы местности, способные удовлетворить потребности туриста; б)комплекс различных услуг, объединѐнных на основе главной цели путешествия, которые удовлетворяют потребности туриста и предоставляется в определѐнные сроки и по определѐнному маршруту;

в) совокупность всего, что может быть предложено на рынке потребителю и включает в себя физические объекты, услуги, места, идеи и т.д.;

2. Права, обязанности и ответственность турфирмы в соответствии с договором о реализации турпродукта.

Билет № 7

1. Покупательский спрос – это:

а) желание, подкреплѐнное покупательской способностью;

б) потребность, которая переходит в категорию желания;

в) желание, которое потребитель мечтает осуществить.

2. Права, обязанности и ответственность туриста.

Билет № 8

1. Маркетинг в туриндустрии – это:

а) комплекс действий фирмы в условиях рынка, превращающий потребности людей (клиентов фирмы) в доходы фирмы;

б) рыночная деятельность, позволяющая получать предприятию прибыль;

в) деятельность предприятия, связанная с исследованием рынка для получения информации.

2. Требования к оформлению загранпаспортов различных видов.

Билет № 9

1. Процесс изменения в поведении человека под влиянием накопленного опыта называется:

а) восприятие; б) усвоение; в) убеждение; г) установка.

2. Турист предъявил претензию турагенту к качеству турпродукта через 22 дня с даты окончания действия договора о реализации турпродукта. Туристская фирма отказалась принять данную претензию к рассмотрению. Права ли турфирма в данном случае? Каковы сроки предъявления претензии и рассмотрения ее турфирмой?

Билет № 10

1. Эксклюзивное распределение (сбыт) тур. продукта предполагает:

а) право реализации продуктов производителя предоставляется любому посреднику, имеющему для этого возможности и желание;

б) форму распределения, при которой производитель намеренно и резко ограничивает количество посредников, которым при том предоставляются определѐнные льготы и привилегии;

в) вариант, подразумевающий выборочное отношение к потенциальным агентам, конкурс среди них, после которого к совместной работе допускаются организации, максимально отвечающие требованиям производителя.

2. Может ли турист просить о внесении изменений в стандартный договор, предлагаемый туристкой фирмой?

Билет № 11

1. Профессиональное общение с клиентом складывается из:

а) формального и неформального;

б) вербального и невербального;

в) делового и личного.

2. Памятка для туриста, значение, требования к ее содержанию.

Билет № 12

1. Главными целями презентации тур. продукта клиенту являются:

а) убеждение клиента в том, что предлагаемый продукт максимально полно удовлетворяет его потребности, оптимально соответствует запросам клиента;

б) познакомить клиента с техническими возможностями турфирмы;

2

в) стимулирует клиента к нужным действиям;

2. Реклама турфирмы на транспорте, характеристика, достоинства и недостатки.

Билет № 13

1. Возможные ошибки при стимулировании клиента на покупку:

а) преждевременное предложение клиенту заключить сделку;

б) затягивание беседы о характеристиках продукта;

в) психологические барьеры продавца;

г) страх перед возможным отказом.

Билет № 14

1. Под высокой эластичностью спроса на тур. продукт понимается:

а) зависимость от слухов, моды, престижно-статусных характеристик.

б) зависимость изменения спроса от изменения цены;

в) зависимость от уровня доходов населения; г) зависимость от политических, социальных, экологических условий;

2. . Виза, понятие, виды, краткая характеристика

Билет № 15

1. Конвейерный туризм (или массовый туризм) – это:

а) туризм, который предполагает относительный примитивизм и однородность потребностей и мотивации туристов и соответственно обезличенный характер производимых услуг;

б) туризм, который предполагает специализацию туристского предложения, направленную на удовлетворение разнообразных потребностей и мотиваций туристов;

в) туризм, который ориентирован на малообеспеченные слои населения.

2. Перечислите преимущества покупки пакета туристских услуг перед приобретением отдельных туристских услуг.

Билет № 16

1. Установите соответствие:

1. Мотивы, определяемые рассудком. 2. Мотивы, определяемые чувством.

а) доверие;

б) понимание;

в) дружелюбное отношение; г) честность;

д) цена;

е) надѐжность;

ж) авторитет;

з) комфорт; и) качество;

к) рентабельность.

2. Фирма - турагент отказывается предоставить информацию (хотя бы название) о компании - туроператоре, ссылаясь на коммерческую тайну. Правомерно ли это?

Билет № 17

1. Каналом распределения (сбыта) в туризме называют:

а) совокупность физических лиц и организаций, участвующих в процессе продвижения тур. продукта;

б) совокупность физических лиц и организаций, участвующих в процессе продвижения тур. продукта, а также путь, по которому движутся эти продукты;

в) совокупность фирм-посредников;

г) путь перемещения тур. продуктов от производителя к потребителю.

2. Характеристика виз по целям въезда.

Билет № 18

1. Прямым каналом сбыта пользуются производители тур. услуг. К ним относятся:

а) транспортные компании; б) дистрибьюторы;

в) экскурсионные бюро; г) средства размещения; д) туроператоры;

е) турагентства.

2. Порядок оплаты туристских услуг.

3

Билет № 19

1. Туристское агентство - это:

а) обособленное предприятие, не связанное с основным, специализирующееся на продаже тур. продукта на определѐнной территории на основе договорных обязательств перед тур. предприятием;

б) независимое предприятие, специализирующееся на продаже тур. продуктов;

в) предприятие, специализирующееся на продаже тур. продуктов и созданное по воле туроператора.

Билет № 20

1. Прямой маркетинг – это:

а) канал распределения нулевого уровня; б) непосредственное воздействие на потребителя в целях продвижения и реализации тур. продукта;

в) развитие прямых отношений производителей тур. услуг с потенциальными клиентами; г) развитие отношений с клиентами по средствам телефонных звонков.

2. . Шенгенская виза, понятие, виды виз.

Билет № 21

1. Дополнить перечисление методов и способов обработки возражений:

) логический способ;

б) метод опровергающих метафор;

в) утрирование – доведение мысли клиента до абсурда;

г) достраивание мысли клиента, сводя еѐ к негативу;

д) продажа разницы в цене;

е) … ;

д) сведение к пустяку, к пустяковым затратам;

ж) … .

2. Виды питания в гостиницах и формы обслуживания туристов.

Билет № 22

1. Качество туристского продукта - это:

а) совокупность всех свойств и характеристик продукта, которая способна максимально полно удовлетворить запросы потребителя;

б) совокупность всех свойств и характеристик тур. продукта, которая задекларирована в договоре об оказании туристских услуг;

в) разница между тем, что клиент ожидал получить от тур. продукта и тем, что по его мнению он получил на самом деле;

2. Перечень документов, необходимых для получения Шенгенской визы

Билет № 23

1. Установите соответствие:

1. Маркетинговые факторы. 2. Факторы внешней среды.

а) продукт;

б) экономические факторы; в) место;

г) представление продукта; д) технологические факторы; е) цена;

ж) культурные факторы; з) политические факторы;

2. Нужна ли нотариально заверенная доверенность от родителей, если несовершеннолетний ребенок выезжает за границу с руководителем группы? В случае выезда с одним из родителей?

Билет № 24

1. Что из перечисленных особенностей базовых личностных процессов клиента не имеет смысла учитывать специалистом по продажам тур. продуктов?

а) мышление; б) воля;

в) эмоции; г) характер;

д) воображение;

е) стремление быть значительным;

ж) стремление к минимизации затрат времени, усилий, нервов;

з) тенденции изменений в системе ценностей потребителя;

4

и) память; к) темперамент

2. Обязана ли туристская фирма отвечать за ненадлежащее оформление визы?

Билет № 25

1. Электронная коммерция в туризме - это

а) деятельность по продвижению тур. продукта с использованием электронной техники;

б) коммерческая деятельность, имеющая целью получения прибыли за счѐт использования компьютерных сетей;

в) деятельность по продвижению тур. продукта с использованием электронных технологий;

2. Если турист оплачивает страховку в офисе туристской фирмы, должен ли он в случае наступления страхового события предъявить претензии з неполученную или полученную в ненадлежащем объеме помощь по страховке туристскому предприятию? Несет ли туристская фирма в этом случае солидарную ответственность?

Билет № 26

1. Общая технология проведения продажи в туризме должна:

а) дать продавцу тур. продукта возможность свободного поведения в продажах;

б) обеспечивать взаимосвязь (коррелировать) с процессом принятия потребителем решения о покупке турпродукта и обеспечивать продавцу возможность сопровождать его в этом процессе;

в) обеспечивать продавцу возможность использовать любые приѐмы влияния на клиента для получения максимальной прибыли.

2. В Париже подавляющая часть туристов группы отказалась от автобусной экскурсии по городу. Оставшиеся туристы выражают недовольство. Каков выход из этой конфликтной ситуации.

Билет № 26

1. Слушатель считает, что он может предсказать дальнейшие слова собеседника, относится:

а) к предвзятому слушанию;

б) к негативному слушанию; в) к позитивному слушанию;

г) к избирательному слушанию.

2. Страны, входящие в зону Шенгенского соглашения.

Билет № 28

1. Основное правило проведения презентации:

а) презентация призвана визуализировать тур. продукт, показать его привлекательность;

б) презентация отражает свойства, достоинства продукта;

в) презентация ведѐтся на языке выгод клиента, в русле его выраженного интереса.

2. Турист, не удовлетворенный условиями путешествия, по возвращении домой обратился с исковым заявлением в народный суд. Имеет ли он на это право, ведь существуют промежуточные инстанции (Комитет по туризму администрации края, Комитет по защите прав потребителей)? Каков оптимальный порядок прохождения жалобы, независимо от ее содержания?

Билет № 29

1. Активность клиента, направленная на противодействие предложениям продавца, называется:

а) ориентация;

б) сопротивление; в) возражение;

г) спор.

2. Если турист задает менеджеру турфирмы вопрос, на который тот не может дать исчерпывающий ответ, надо:

А. Ответить уклончиво, но так. Чтобы клиент не усомнился в компетентности менеджера;

Б. Признать свою недостаточную компетентность и предложить обратиться к другому сотруднику;

В. Принять меры к получению полной информации по этому вопросу и через некоторое время ответить клиенту.

Билет № 30

1. Опосредованный (косвенный) канал распределения предполагает наличие следующих тур. предприятий:

а) транспортные компании; б) средства размещения;

5

в) туроператоры; г) дистрибьюторы;

д) экскурсионные бюро; е) турагентства.

2. Если турист оплачивает страховку в офисе туристской фирмы, должен ли он в случае наступления страхового события предъявить претензии з неполученную или полученную в ненадлежащем объеме помощь по страховке туристскому предприятию? Несет ли туристская фирма в этом случае солидарную ответственность?

Билет № 31

1. Что делать, чтобы соответствовать эмоциональным запросам клиентов? Перечислите не менее пяти правил профессионала.

2. Наружная реклама, характеристика, достоинства и недостатки.

6