Управление конфликтами в сфере гостеприимства

Министерство образования Калининградской области

государственное автономное учреждение

Калининградской области

профессиональная образовательная организация

«Колледж сервиса и туризма»

(ГАУ КО ПОО КСТ)

Реферат

по дисциплине: «Искусство гостеприимства»

на тему: «Управление конфликтами в сфере гостеприимства»

Выполнил: студент 4 курса

Группы ТХ 17-1 Демаков Сергей

Руководитель: Овчинникова Инна Витальевна

Калининград 2020

Введение 3

ГЛАВА I . КОНФЛИКТ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 5

1.1 Конфликт: содержание понятия и его структура. 5

1.2 Причины и функции конфликтов 10

ГЛАВА II. МЕТОДЫ УРЕГУЛИРОВАНИЯ КОНФЛИКТОВ В ИНДУСТРИИ ГОСТЕПРИИМСТВА 14

2.1 Методы управления и предотвращения конфликтов 14

Заключение 18

Список используемой литературы 20

Общественная жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как отдельных людей, так и малых и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты.

В результате исследования производственных конфликтов установлено, что по вине руководителей, из-за их ошибочных, конфликтогенных решений возникает 52% конфликтных ситуаций, по причине социально-психологической несовместимости работников - 33%, из-за неправильного подбора кадров - 15%. Данные показывают, что организационно-управленческие факторы могут выступать причиной 67% конфликтов в трудовых коллективах.

Важным является соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов, придание неизбежным конфликтным ситуациям конструктивного характера.

Поэтому темой нашего исследования являются конфликты и методы их урегулирования в индустрии гостеприимства.

Зачастую менеджерам приходится работать с организациями, сталкивающимися с серьезными трудностями при налаживании эффективного общения, договариваться с людьми и группами, имеющими несколько оснований для конфликта. И здесь роль и задача менеджера заключается в том, чтобы грамотно управлять конфликтами: разрешать, ликвидировать контпродуктивные конфликты и стимулировать, направлять в нужное русло продуктивные конфликтные ситуации. Однако тот или иной исход вмешательства в конфликт зависит от личного опыта и интуиции руководителя.

Если конфликт не под контролем, то он может причинить вред организации. Острый конфликт способен вызвать стресс, беспокойство, неудовлетворенность высокую текучесть кадров, невыходы на работу и низкую результативность работы сотрудников.

Чтобы предотвратить конфликты либо направить их в созидательное русло нужно уметь их урегулировать.

Управление конфликтом представляет собой сознательную деятельность по отношению к нему, осуществляемую на всех этапах его возникновения, развития и завершения участниками конфликта или третьей стороной. Важно не блокировать развитие противоречия, а стремиться разрешить его неконфликтными способами. Управление конфликтами включает их предупреждение и конструктивное завершение. Некомпетентное управление конфликтами социально опасно.

Для грамотного урегулирования противоречий и конфликтов требуются теоретические разработки, доведенные до уровня технологий, которые можно применять непосредственно в практике. Формирование представлений о конфликтах, адекватных социально-позитивным процессам в обществе должно основываться на теоретических разработках, не «оторванных» от реальных процессов. Практика показывает, что игнорирование таких сложных процессов как конфликты, при росте их количества, разрушительных последствий и отсутствия профессиональных знаний (методов, технологий и т.д.), способствует разрастанию, углублению и развитию социально-негативных процессов, характеризующихся доминированием иррациональных, стихийных элементов, сложно поддающихся управлению или ограничению, без жестких, насильственных методов. В данной курсовой работе предлагается некоторая теоретическая конструкция, как идеальная схема, позволяющая профессионально разрешить, урегулировать.

Учитывая, что большинство людей имеют отрицательный опыт в конфликте, так как в основном сталкиваются с длительными и устойчиво-разрушительными последствиями, профилактика и урегулирование деструктивных форм конфликтов должна быть одной из главных задач. В этом случае можно констатировать, что тема исследования актуальна и требует дальнейшего рассмотрения.

Правильное применение методов профилактики и урегулирования конфликтов будет способствовать установлению благоприятного социально-психологического климата в коллективе, что в свою очередь скажется на устойчивой заинтересованности работников в высоком уровне результативности их труда, и в итоге на эффективность работы всей организации.

Целью данной учебно-исследовательской работы было выбрано раскрытие сущности конфликтов и возможных методов их урегулирования в индустрии гостеприимства.

В соответствии с целью были поставлены следующие задачи:

- Раскрыть понятие «индустрия гостеприимства» и содержание понятия «конфликт»;

- Рассмотреть понятие, классификацию и характеристику конфликта;

- Изучить структуру, причины и последствия конфликтов;

- Обозначить методы и цели управления и предотвращения конфликтов в индустрии гостеприимства.

Раскроем содержание понятия «индустрия гостеприимства». В словаре-справочнике «Туризм, гостеприимство, сервис» дается следующее определение «индустрии гостеприимства» – система современных производств, предприятий, сервисных учреждений и организаций, специализирующихся на обслуживании приезжающих в данную местность на сравнительно короткий период времени людей с целью отдыха, деловых встреч или с личными целями. Индустрия гостеприимства включает в себя такие услуги и звенья сервисной деятельности, как размещение гостей, общественное питание, перевозка, отдых (рекриация) и развлечения.

Поскольку индустрия гостеприимства предполагает постоянное разнообразие форм взаимодействие людей между собой, то конфликты между ними неизбежны.

Конфликт является неотъемлемой частью процессов взаимодействия между людьми. Основой конфликта чаще всего - соперничество, характеризующееся острой борьбой враждебных сил, тенденций, интересов людей в процессе их трудовой деятельности.

Конфликтные ситуации преследуют человечество с древнейших времен, но наиболее активно, явно они проявляются в сфере бизнеса, поскольку там потребности людей принимают наиболее открытые формы. Конфликт в организации может принимать самые различные виды. Основной причиной такой ситуации являются противоречия между аспектами личности сотрудников организации. В зависимости от типа конфликтной ситуации руководитель организации принимают наиболее выгодный вид антиконфликтного поведения, или способ управления конфликтами. Большинство конфликтов являются негативной характеристикой деятельности организации.

Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Для многих слово конфликт вызывает ассоциации с угрозами, враждебностью, непониманием, безысходными спорами и обидами. В итоге сложилось мнение, что конфликт - это всегда явление негативное, нежелательное, особенно для руководителей, менеджеров, так как они работают с людьми, персоналом, им приходится сталкиваться с конфликтами чаще других. Однако в наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны.

Самое главное - умение управлять конфликтом, ведь конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни.

Природа слова «конфликт» берет свое начало от латинского «conflictus», что в переводе означает «столкновение».

Структура конфликта понимается как совокупность устойчивых связей конфликта, обеспечивающих его целостность, тождественность самому себе, отличие от других явлении социальной жизни, без которых он не может существовать как динамически взаимосвязанная целостная система и процесс:

1. Участники конфликта- лица, чья степень участия в конфликте различна: от непосредственного противодействия до опосредованного влияния на ход конфликта. Выделяют несколько групп участников:

• Основные участники конфликтаили противоборствующие силы - это те субъекты конфликта, которые непосредственно совершают активные (наступательные или защитные) действия друг против друга. Некоторые авторы вводят такое понятие, как «оппонент», что в переводе с латинского означает возражающий, противник в споре.

• Группы поддержки. Практически всегда в любом конфликте за оппонентами стоят силы, которые могут быть представлены отдельными индивидами, группами и т.д.

• Другие участники. В данную группу входят субъекты, которые оказывают эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта (подстрекатель, организатор и др.)

1. Информационные модели конфликтной ситуации у основных и второстепенных участников конфликта.

2. Предмет конфликта – это объективно существующая или воображаемая проблема, лежащая в основе конфликта. Это, то противоречие, из-за которого и ради разрешения которого стороны вступают в противоборство.

3. Объект конфликта рассматривают как причину, повод к конфликту. Объектом конфликта может быть материальная (ресурс), социальная (власть) или духовная (идея, норма, принцип) ценность, к обладанию или пользованию которой стремятся оба оппонента. Борьба отражает стремление сторон разрешить это противоречие. В ходе конфликта она может затухать и обостряться. Так же ведет себя и противоречие. Однако проблема конфликта остается неизменной, пока противоречие не разрешится.

Микро- и макросреда. При анализе конфликта необходимо выделять условия, в которых находятся и действуют участники конфликта. Такой подход позволяет рассматривать конфликт не как изолированную систему, а как социальную ситуацию. В нее включаются не только ближайшее окружение личности, но и социальные группы, представителем которых является данный индивид. Чтобы стать объектом конфликта, элемент материальной, социальной или духовной сферы должен находиться на пересечении личных, групповых, общественных или государственных интересов субъектов, которые стремятся к контролю над ним.

Чтобы управлять конфликтом, необходимо знать причины его возникновения, тип, возможные последствия для того, чтобы выбрать наиболее эффективный метод его разрешения. Рассмотрим классификацию конфликтов на рисунке 1.

Рис. 1. Классификация конфликтов

1. По значению для организации: конструктивный конфликт возникает, когда оппоненты не выходят за рамки этических норм, деловых отношений и разумных аргументов. Причинами его являются обычно недостатки в организации деятельности и управления.

Деструктивный конфликт возникает когда одна из сторон жестко настаивает на своей позиции и не желает учитывать интересы другой стороны или всей организации в целом, либо когда один из оппонентов прибегает к нравственно осуждаемым методам борьбы, стремится психологически подавить партнера.

2. По направлению: к «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу. К «вертикальным» конфликтам относятся те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого. В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.

3. По степени проявления: В скрытых конфликтах отсутствуют внешние агрессивные действия, участниками используются косвенные способы воз действия. Открытые конфликты — конфликты, в которых столкновения явно выраженные.

4. по характеру причин: конфликты делятся на объективные и субъективные. Первые порождены объективными причинами, вторые - субъективными.

5. По сфере разрешения: в деловой сфере конфликты чаще всего проявляются в форме распространения интриг. Интрига это намеренное нечестное запутывание людей для того, чтобы вынудить их к определенным действиям, наносящим ущерб другим, а также продемонстрировать окружающим свою значимость. В конфликтной ситуации противники могут агрессивно атаковать друг друга, уклоняться от столкновения, отступать, сдавая позиции одну за другой, прятаться, а то и полностью "менять окраску".

Так же выделяют конфликты по количеству участников:

Внутриличностные конфликты — столкновение внутри личности противоположно направленных мотивов, интересов, потребностей. Межличностные конфликты — столкновения между индивидами, между их потребностями, ценностями, стремлениями. Межгрупповые конфликты — столкновения между группами, затрагивающие интересы людей, объединенные на период конфликта в сплоченные группы. Внутригрупповые конфликты — конфликты, происходящие внутри определенной группы.

Конфликт можно рассматривать в узком и широком смыслах слова. В узком смысле он понимается как столкновение сторон. В широком - развивающийся процесс, состоящий из нескольких этапов, в рамках которого само столкновение является лишь одним из них.

Одной из важнейших функций руководителя является управление конфликтом. Менеджеру просто необходимо уделять повышенное внимание проблеме управления конфликтами, причем спектр вариантов его действий может быть чрезвычайно широк. Все зависит от конкретной ситуации. Деловой конфликт предметен, его можно обсудить и разрешить. Личностный конфликт разрешается гораздо сложнее. Исход конфликта во многом зависит от того, как конфликтная ситуация управляется и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать негативных последствий[21].

Основными причинами конфликтов являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования.

Первой причиной конфликтов, является распределение руководителем ресурсов между персоналом. Руководитель должен решить, как распределить материалы, людские ресурсы и финансы между различными группами, чтобы наиболее эффективным образом достигнуть цели организации. Методом их устранения является, необходимость правильно распределять материальные и людские ресурсы, финансы. Убеждать людей в необходимости выделения ресурсов в данном направлении для пользы организации в целом.

Второй причиной является взаимозависимость поставленных задач. Если в организации человек или группа зависят в процессе выполнения задачи от другого человека, или группы, то возникает вероятность возникновения конфликта.

Третей причиной можно определить расхождение в достигаемых целях. Возможность конфликта увеличивается по мере того, как организации становятся более специализированными и разбиваются на подразделения. Это происходит потому, что специализированные подразделения сами формулируют свои цели и могут уделять большее внимание их достижению, чем целей всей организации. Чтобы устранить данную причину конфликта, следует повысить значимость общей цели; выстроить иерархию целей; установить твердые нормативы; уточнить цели и задачи работников и организации; укрепить трудовую дисциплину.

Четвертая причина, различия в манере поведения и жизненном опыте. Для устранения данной причины необходимо не пытаться оспаривать каждое слово оппонента; не проявлять агрессивность; не быть враждебным; быть мудрее и сдержаннее молодого и неопытного коллеги.

И пятой причиной, являются неудовлетворительные коммуникации. Плохая передача информации является как причиной, так и следствием конфликта. Чтобы устранить данного рода причину, нужно доводить до сведения подчиненных точное описание должностных обязанностей; разработать систему эффективной коммуникации на предприятии; развивать так называемую "обратную связь".

Функциональные последствия конфликта:

• Конфликты способствуют развитию и изменению в организации, так как открывают недостатки в организации, выявляют противоречия. Они помогают снизить сопротивление изменениям.

• Конфликты способствуют поддержанию динамического равновесия и общественной стабильности. Причины вскрываются, а не уходят вглубь, где еще более усиливаются и разрушающее действуют на организацию.

• Конфликты могут также уменьшить возможности группового мышления и синдрома покорности, когда подчиненные не высказывают идеи, которые, как они считают, противоречат идеям руководителей. Это может улучшить качество процесса принятия решений, так как дополнительные идеи и «диагноз» ситуации ведут к лучшему ее пониманию; симптомы отделяются от причин и разрабатываются добавочные альтернативы и критерии их оценки. Через конфликт члены группы могут проработать возможные проблемы в исполнении еще до того, как решение начинает выполняться.

• Конфликты способствуют становлению групповой солидарности, что позволяет искоренить причины внутреннего разобщения и восстановить единство. Но необходимо отменить, что такое воздействие оказывают конфликты, затрагивающие только такие цели, ценности и интересы, которые не противоречат основам внутрегрупповых отношений. В тенденции такие конфликты содействуют изменению внутрегрупповых норм и отношений в соответствие с насущными потребностями отдельных индивидов или подгрупп.

• В процессе конфликта проблема может быть, решена путем, который приемлем для всех сторон, и в результате люди больше будут чувствовать свою причастность к решению этой проблемы. Это, в свою очередь, сводит к минимуму или вовсе устраняет трудности в осуществлении решений – враждебность, несправедливость и вынужденность поступать против воли.

• Вследствие конфликта сторон будут больше расположены к сотрудничеству, а не к антагонизму в будущих ситуациях, возможно, чреватых конфликтом.

• Конфликт вносит вклад в структурирование организации, определяя положение различных подгрупп внутри системы, их функции и распределяя позиции власти между ними.

Дисфункциональные последствия конфликтов:

• Повышение эмоциональной и психологической напряженности в коллективе.

• Неудовлетворенность, плохое состояние духа и, как результат, рост текучести кадров и снижение производительности.

• Меньшая степень сотрудничества в будущем.

• Препятствие осуществлению перемен и внедрению нового.

• Высокая преданность своей группе и больше непродуктивной конкуренции с другими группами организации.

• Представление о другой стороне как о «враге», представление о своих целях как о положительных, а о целях другой стороны – как об отрицательных.

• Сворачивание взаимодействия и общения между конфликтующими сторонами. Увеличение враждебности между конфликтующими сторонами по мере уменьшения и взаимодействия и общения.

• Конфликт часто настолько меняет приоритеты, что ставит под угрозу истинные интересы сторон.

Разъяснив сущность конфликта, его содержание, необходимо изучить методы урегулирования конфликтной ситуацией.

Существует несколько эффективных способов управления возникшей конфликтной ситуацией. Разрешение конфликтов, как правило, разделяют на две категории: структурные и межличностные, представлены на рисунке 2.

Рисунок 2. Способы управления конфликтами

Структурные методы разрешения конфликта - это использование координационных и интеграционных механизмов, установление общеорганизационных комплексных целей и использование системы вознаграждений. Включает в себя четыре основных разновидности:

1.Разъяснение требований к работе. Руководитель обязан четко изложить подчиненным предъявляемые к ним требования, а также разъяснить требования, правила и процедуры работы, какие результаты ожидаются от каждого работника и подразделения, кто предоставляет и кто получает различную информацию, определяет систему полномочий и ответственности, а также четко определены политика, процедуры и правила.

2.Координационные и интеграционные механизмы, такие как цепь команд, установление иерархии полномочий, упорядочивают взаимодействие людей, принятие решений и информационные потоки внутри организации. Принцип единоначалия облегчает использование иерархии для управления конфликтной ситуацией, так как подчиненный прекрасно знает, чьим решениям он должен подчиняться.

3.Общеорганизационные комплексные цели. Установление таких целей перед различными структурными подразделениями или группами сотрудников позволяет скоординировать их действия и направить усилия всех участников на достижение общей цели.

4.Структура системы вознаграждений. Вознаграждения можно использовать как метод управления конфликтной ситуацией, оказывая влияние на поведение людей, чтобы избежать дисфункциональный последствий. Люди, которые вносят свой вклад в достижение общеорганизационных комплексных целей, помогают другим группам организации и стараются подойти к решению проблемы комплексно, должны вознаграждаться благодарностью, премией, признанием или повышением по службе. Не менее важно, чтобы система вознаграждений не поощряла неконструктивное поведение отдельных лиц или групп. Скоординированное использование системы вознаграждений для поощрения работников, способствующих достижению общеорганизационных целей, поможет работникам понять, как ему следует поступать в конфликтной ситуации.

Административные методы управления конфликтом предполагают директивное вмешательство в его процесс. К этой группе методов относится разрешение конфликта на основе приказа руководителя или решения суда.

Межличностные стили разрешения конфликтов:

1.Уклонение (избегание) Этот стиль подразумевает, что человек старается уйти от конфликта. Данный стиль широко распространен в менеджменте.

2.Предотвращение конфликта. Менеджер принимает тактику отхода на задний план: у окружающих складывается мнение, что он проявляет недостаточный интерес к делу, но это могут быть ложные представления о явном и неявном поведении. Находясь в тени, всегда можно наблюдать и вовремя включиться в решение проблемы. Менеджер, прежде всего, стремится сохранить нейтралитет, не реагировать и не скрывать своих взглядов. Такой руководитель нередко делает ссылки на уникальность местных условий и предоставляет подчиненным возможность проявить собственную активность.

3.Сглаживание. «Сглаживание» старается не выпустить наружу признаки конфликта и ожесточенности путем призывов и уговоров. Приспособление на деле означает подавление или сглаживание конфликта. В этом случае руководитель отказывается признать наличие конфликта и любой ценой пытается поддерживать хорошие отношения в коллективе.

4.Принуждение. В рамках этого стиля пытаются заставить принять свою точку зрения любой ценой. Тот, кто пытается это сделать, не интересуется мнением других. Лицо, использующее такой стиль, обычно ведет себя агрессивно, и для влияния на других использует власть путем принуждения. Этот стиль принуждения может быть эффективным в ситуациях, где руководитель имеет значительную власть над подчиненными. Недостаток этого стиля заключается в том, что он подавляет инициативу подчиненных, создает большую вероятность того, что будут учтены не все важные факторы, поскольку представлена лишь одна точка зрения. Он может вызвать возмущение, особенно у молодого и более образованного персонала.

5.Компромисс. Разрешение конфликта через компромисс означает такое поведение, когда умеренно учитываются интересы каждой из сторон, т. е для каждой из сторон принимаемое решение будет беспроигрышным. Этот стиль характеризуется принятием точки зрения другой стороны, но лишь до некоторой степени. Способность к компромиссу высоко ценится в управленческих ситуациях, так как это сводит к минимуму недоброжелательность и часто дает возможность быстро разрешить конфликт к удовлетворению обеих сторон.

6.Решение проблемы. Данный стиль - признание различия во мнениях и готовность ознакомиться с иными точками зрения, чтобы поднять причины конфликта и найти курс действий, приемлемый для всех сторон. Тот, кто пользуется таким стилем, не старается добиться своей цели за счет других, а скорее ищет наилучший вариант разрешения конфликтной ситуации.

Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод, что для разрешения возникшего конфликта руководитель должен начать с анализа фактических причин, а затем использовать соответствующую методику их разрешения.

В современной социальной психологии выделяют, как минимум пять возможных путей разрешения конфликтной ситуации. Два из них носят отрицательный характер, но, к сожалению, весьма распространены:

1. Обеспечение выигрыша одной из сторон (чаще всего более слабых уговаривают снять свои претензии). Но даже если проигравшая сторона приняла свое поражение, то это лишь временное снятие напряжения. Либо проигравшие через какое-то время вообще уйдут из организации, либо будут ожидать нового случая или ситуации для возобновления конфликта, наблюдая за противником, набирая на него компромат, чтобы в следующий раз уже не проиграть.

2. Снятие конфликта с помощью лжи, выдумывание несуществующих проблем или несуществующего третьего – врага, который во всем виноват.

Это опасный путь, так как приносит лишь отсрочку, а когда обман будет разоблачен. Конфликт легко превратится во всеобщий, направленный против руководства, пошедшего на такой способ разрешения ситуаций. Управление таким конфликтом будет практически невозможно.

Существуют так же три пути, которые носят положительный характер и могут привести к успеху:

1. Полное физическое и функциональное разведение участников конфликта. Этот метод разрешения проблемы чаще всего применяется при психологической несовместимости сторон. Но реально он может использоваться лишь в крупных организациях, где имеется возможность такого разделения не терпящих друг друга людей, чтобы они не сталкивались по работе и физически находились в разных помещениях.

2. Внутреннее переструктурирование образа ситуации. Смысл данной меры состоит в изменении внутренней системы ценностей и интересов участников взаимодействия, вследствие чего в их глазах бледнеет сам факт конфликта, и отношения с оппонентами приобретают положительный оттенок. Необходимо помочь людям отличить истинные причины столкновения от внешних поводов, которые иногда выглядят в глазах участников причинами. При этом истинные причины должны быть сняты. Естественно, такая работа сложна, требует помощи квалифицированного психолога, доверительных бесед с ним участников конфликта и коллектива в целом. Но этот путь – наиболее эффективен и укрепляет организацию

3. Разрешение конфликта через конфронтацию – к сотрудничеству. По своему содержанию этот путь близок к предыдущему, но касается не личных, а деловых, социальных или материальных интересов людей. Разрешение таких конфликтов может идти через специально организованную работу по нахождению общих интересов и целей, через сужение зоны разногласий до минимума и заключение договоров о сотрудничестве. Большую роль в разрешении таких конфликтов могут сыграть посредники - опытные руководители и психологи, владеющие навыками ведения переговоров и разрешения споров.

Иногда все три пути разрешения конфликтов могут использоваться совместно.

Жизнь не может быть бесконфликтной. Сама сущность рыночных и демократических отношений основана на свободном противоборстве, состязательности личностей и социальных структур. Однако это противоборство должно находиться в русле цивилизованных правил социального взаимодействия. Особенно важна конфликтология для руководителей, административно-управленческого персонала, т. к. руководство людьми, работа с ними изобилуют конфликтными ситуациями.

В первой главе данной работы раскрыты теоретические аспекты управления конфликтными ситуациями в организации, которая позволила нам сделать вывод, что конфликт - это столкновение взглядов, интересов, отсутствие согласия между участниками обмена мнениями. Признаком назревания конфликта в коллективе может стать увеличение потерь рабочего времени, снижение производительности труда и качества продукции, что, в конечном счете, приводит к убыткам. Однако конфликт имеет как отрицательную, так и положительную сторону.

Сам по себе конфликт не усиливает и не ослабляет организацию. И служащие и менеджеры должны управлять им, делая максимально полезным. Если же они избегают обсуждения своих трудностей и опасений, они не могут понять ни реального состояния, ни путей развития, ни извлечь уроков для себя и для других.

В заключение необходимо отметить, что управление конфликтами более эффективно, если оно осуществляется на ранних этапах возникновения противоречий. Чем раньше будет обнаружена проблемная ситуация в отношениях с подчиненными или руководством, тем меньше усилий придется приложить для того, чтобы разрешить ее конструктивно. Таким образом, необходимо уделять достаточно внимания как предупреждению конфликтных ситуаций в организации, так и мониторингу и прогнозированию конфликтов.

1. Анцупов А.Я., Баклановский С.В. Конфликтология в схемах и комментариях. – СПб.: Питер, 2006

2. Балашова Е. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса. – 2-е изд., перераб. И доп. – М.: Вершина, 2006.-200с.

3. Гагаринская Г. Конфликты и их предотвращение. // Кадры. – 2007 – 225c.

4. Дурович А.П. Маркетинг гостиниц и ресторанов: Учеб. пособие. – М.: Новое знание, 2005. – 632 с.

5. Захарова, Т.И. Организационное поведение / Т.И. Захарова. - М.: Изд. Центр ЕАОИ, 2008. - 330 с.