Презентация классного часа«Этикет в торговле.Правила общения продавца с покупателями»

Министерство образования ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ПРОФЕССИОНАЛЬНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ ИРКУТСКОЙ ОБЛАСТИ «Усть-Кутский промышленный техникум» »

«Этикет в торговле. Правила общения продавца с покупателями»

Разработчик мастер п/о

Василовская Т.И.

Усть-Кут, 2020 г.

Что же такое культура общения?   

Поэтому целью нашего урока будет: - привитие культуры поведения, речи, внешнего вида и общения продавцов. -развитие умения вести себя в соответствии с нравственными нормами, правилами поведения, правилами этикета.

Часть  культуры  поведения, которая выражается главным образом в речи, во взаимном обмене репликами и беседе. Усвоение норм  общения  – это результат воспитания в самом широком смысле слова.     

История происхождения этикета

Есть забавная история о происхождении хороших манер: “Однажды мокрый снег застал большую компанию ежей на каменном плато. Они с трудом отыскали пещеру. Сбились в кучу – так теплее. Но те, кто попал в середину, задыхались, а те, кто был с краю, мерзли. Ежи никак не могли отыскать золотую середину – то они кололи друг друга иголками, то замерзали, то сталкивались, то разбегались по углам.

А потом договорились: уступать друг другу. Погрелся в середине – иди на край и снова жди своей очереди”.

Вы слышали? Ежики – договорились, они установили свой порядок поведения.

А установленный, принятый в обществе порядок поведения и называется ЭТИКЕТ.

Как же произошло слово этикет?

Слово “этикет” появилось при короле Людовике 14. На одном из пышных приемов короля всем приглашенным были вручены карточки с правилами поведения, которые должны соблюдать гости. Эти карточки назвали “этикетками”.

Отсюда и произошло понятие “этикет”- воспитанность, хорошие манеры, умение вести себя в обществе.

«Этикет» - это общие, одинаковые для всех правила, которые определяют поведение человека в повседневной жизни и общении с людьми.

Правила, которое можно использовать каждый день и при этом совершенно не выделяться.

1. Не стоит класть телефон на стол в гостях, ресторане, кафе, на встрече с друзьями, на занятиях. Вы пришли общаться с определенными людьми. Забудьте о средстве связи и постарайтесь игнорировать желание что – либо найти в телефоне. Таким образом, вы можете обидеть друзей или собеседника. 2.  Следи за чистотой своей обуви. Всегда носи с собой упаковку влажных салфеток и протирай обувь в том случае, если она пачкается. 3. Опоздала в кино или театр? Пробирайся на свое место только лицом к сидящим. 4.Всегда говори «спасибо» и «извините». 5.   Опаздывать НЕЛЬЗЯ. В самом крайнем случае – на 15 минут. И не забудь предупредить о задержке. 6.   В лифт первым входит мужчина, а вот выходит тот – кто ближе всех стоит к дверям из него.  7. Не отдавай свою сумку молодому человеку. Мужчина может понести тяжелый рюкзак или пакет, хозяйственные сумки или на крайний случай – тебя.   8. Не ешь в общественном транспорте. Конечно, речь не идет об украдкой откусанной шоколадке или конфете. Хот-доги, бутерброды, стаканы с водой – все это запрещено, так как ты можешь испачкать окружающих или раздражать их запахом. 9. В продовольственных магазинах нельзя трогать руками товары без упаковки. 10. Золотое правило при использовании духов – умеренность. Если к вечеру вы ощущаете запах своих духов, знайте, что все остальные уже задохнулись.

Первое условие воспитанности – знание общепринятых норм и правил поведения; второе - применение их в общении ; третье – употребление в своей речи вежливых слов. Сейчас мы узнаем, сколько вежливых слов вы используете в общении с окружающими. За 30 секунд напишите на листочке как можно больше этих слов.

Спасибо! Пожалуйста! Благодарю! Простите! Извините! Будьте добры! Будьте любезны! Не обессудьте! Добро пожаловать! Здравствуйте! Доброе утро! Добрый день! До свидания! До новых встреч! Спокойной ночи!

Пословицы о культуре поведения

1. Чего в другом не любишь, того и сам не делай. 2. В чужой монастырь со своим уставом не ходят. 3. Мил тот гость что недолго гостит. 4. Не думай быть нарядным, а думай быть опрятным. 5. У себя как хочешь, а в гостях – как велят. 6. О пустяках спорить дело упустить. 7. По одежде не суди, по делам гляди. 8. Слово – серебро, молчание – золото. 9. Хоть не богат, а гостям рад. 10. На незваного гостя не припасена и ложка. 11. В деревню, где живут одноногие, надо идти на одной ноге. 12. От одного слова, да навек ссора.

Тест

1. Ты уверен, что если поссорился с другом, то и здороваться с ним ни к чему? 2. В общественном транспорте ты всегда уступаешь место пожилым людям и пассажирам с детьми? 3. Съев на улице конфету, ты тщательно сворачиваешь фантик в маленький комочек и, чтобы он не валялся под ногами, забрасываешь на газон? 4. Ты всегда приветливо здороваешься с людьми, даже если у тебя плохое настроение? 5. Очутившись в незнакомом доме, ты стараешься заглянуть во все комнаты, чтобы знать, где что происходит? 6. Ты всегда придерживаешь тяжелые двери, чтобы они не ударили человека, идущего следом? 7. Получив подарок, ты отложишь его в сторону и скажешь: “Спасибо. Потом посмотрю”? 8. Ты считаешь, что опаздывающих гостей надо ждать, пока они не придут, и только потом приглашать всех к столу? 9. Приглашая гостей, ты надеешься, что они сами смогут развлечь себя? 10. Съев легкое пирожное, ты всегда вытираешь пальцы салфеткой, а не облизываешь их?

Ответы “ да ” должны быть под номерами: 2, 4, 6, 10; остальные – “ нет ”. За каждое совпадение – 1 балл. Посчитайте свои баллы. 10 баллов – вы великолепный знаток правил этикета! 6-9 баллов – ваши знания об этикете нуждаются в доработке. 3-6 баллов – необходимо себя воспитывать. Меньше 3 баллов – вы, наверное, впервые слышите слово “этикет”.

Встреча с покупателем

Способы установления контакта.

1. Продавец может представиться, сообщить о своей готовности помочь. 2. Начать разговор с информации о том товаре, который взял в руки покупатель, например, рассказать о его характеристиках. Возможно, проинформировать покупателя о проходящих в магазине акциях или об обновленном ассортименте. 3. Предложить покупателю достать товар с верхней полки или из закрытой витрины. 4. Начать разговор о погоде или о тенденциях нынешнего сезона . 5. Задать покупателю вопрос. Но нельзя задавать такие два вопроса как: «Могу я вам чем-нибудь помочь?» «Могу я вам что-нибудь подсказать?» Эти вопросы могут вызывать только отторжение.

Основное правило ведения беседы

1. Надо одинаково уважительно относиться ко всем покупателям, без разницы, взрослый, ребенок, богатый, бедный, известный и так далее. 2. При выборе подарка Продавцу следует помогать покупателям, но не навязывать свое предпочтение. 3. Нельзя стоять за спиной у покупателя. Положение напротив клиента тоже не самое удачное для ведения беседы. В этом случае оба, и продавец, и покупатель, находятся в слишком открытых позициях, неудобных при общении с почти незнакомым человеком. Лучше всего расположиться немного по диагонали от покупателя. 4. Если продавец обслуживает покупателя, то разговаривать он должен именно с покупателем, а не со знакомой тетей Машей, которая прокричала приветствие из конца очереди; 5. Если продавец занят, например, считает деньги, или взвешивает товар, а к нему обращается с вопросом покупатель, стоит вежливо попросить подождать последнего; 6. Не отходите надолго от своего клиента, пока беседа не закончена. Не сворачивайте беседу с одним посетителем, когда появился другой, даже более перспективный. Это выглядит невежливо и может означать, что вы выбираете клиентов в зависимости от каких-то факторов. Это негативно отразится на вашем имидже для всех посетителей магазина. 7. Прощаться с клиентом необходимо вежливо, даже если он не совершил покупки и был неприветлив. Если покупка сделана, скажите: «Вы сделали правильный выбор. Непременно ждем вас в следующий раз», «Будем рады видеть вас снова». Нужно уметь найти подход к каждому покупателю. Чтобы научиться этому, важно знать некоторые особенности тех, кто приходит в магазин. Рассмотрим основные из них, то есть те, которые присущи большинству клиентов.

Отличия мужчин и женщин.

Наличие детей.

Видеоролик «Плохой продавец и хороший продавец»

“ Воспитанный человек – это тот, кто….» «Вежливый продавец – это тот кто…..»

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!!!!